三亚嘉佩乐度假酒店市场传媒总监 Nicole Li 李淑燕

KOL金榜评委 地主陆

主持:KOL金榜评委 月亮先生

三亚嘉佩乐Nicole、KOL金榜评委地主陆;KOL金榜评委月亮先生、厦门七尚酒店 Ada

月亮先生:危机公关原来并不是工作的最常态。在2018年6月到2019年6月做的统计显示，80%的世界主要的旅游实体觉得危机公关正在成为一种新常态。在这个新时代，我们应该怎么样去面对危机公关?去年美国旅行者协会对餐厅酒店做过一个抽样调查，有高达45%的餐厅老板明确表示他们越来越不那么在意来自点评平台负面点评意见，这个数据在上一年度只有15%。

沙龙茶歇交流

地主陆:以我接触的餐饮业老板，确实他们越来越不在乎网上的差评。遇到差评，商户最不应该有的是"气愤"，你没有必要气愤，你必须去解决这个问题。如果有一条差评，你就好好地在上面回复一下，而不要气愤，或者想去私底下搞定这个人。

Nicole:一直以来奢华酒店品牌对自己在各个平台上的排名和表现，评分是多少?评论是什么样子的?都保持着高度的关注。其实，当收到这些信息的时候，第一反应应该是接受。这些评论有些是自己情绪的分享，大家无法从中获得信息和参考，另外一些分享呢，是有具体而详细的点评，会有一些体验。对于酒店来说，是我们从另外一个角度去了解客人体验的一个平台。从心理上，先接受、坦然去面对这个事情然后再想如何去解决它。

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比如说，有些人喜欢在微博上分享自己的体验，然后@酒店，他只是希望这条微博被官方看到。三亚比较热，有的客人在分享时写评论说"餐厅里太热，空调不好。"我们就注意到餐厅有的地方因为下午太阳照射进玻璃窗会使温度上升，酒店就会在下午主动去调低空调温度。这其实是给我们了一个反馈渠道。

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月亮先生:每个人的感受不同，最后是变成每个人情绪的抒发。80%的社交平台做的是情绪的事，其次才是信息。一个集中的情绪浪潮，是可以极大地助推一个信息的传播，或者是迅速阻断一个信息的传播。如果说短时间内一种情绪起来了，然后可能会对酒店造成某种影响，你要考虑的是首先去回应情绪，还要回应信息?

Ada:我觉得情绪是不能忽略的，如果把情绪理解成态度，更多人愿意看到的是你的态度。有了态度之后，你所回应的信息才会变得是有力量。最近有家酒店发生了一起算是比较严重的一个危机公关的案例。这家品牌酒店跟当地一个第三方直播卖货平台做联合促销，卖了一款史无前例的低价产品，卖量很大，数据很好，但后来产品输出时出现了消费者食物中毒，经相关部门检查是食品安全卫生出问题。品牌在做促销的时候，后续的运营团队如果没有梳理好，很容易出现反向效果。而当得知第一个客人反馈问题的时候，酒店是否有第一时间关注?还是等到舆论爆发之后，才开始筹备处理方案?我不知道，只是大家在等待酒店回应的这个过程有点长。也许也是没有看到一一时间的回应，才导致一波键盘侠的围攻，这值得思考……

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地主陆:遇到这种事件，包括天津酒店员工感染的事，第一时间要把事情讲清楚，而不是想着先甩锅，因为第一伤害的肯定是你自己，而不是第三方公司。

Ada:我认为遇到类似事件时，态度要先表明出来，再接着深入调查细节。第一时间的态度发声，才能获得公众的"饶恕"。说到发声的渠道，在我刚说的案例上，酒店选择官方微博发声，第三平台选择私域流量发声，而不在微博和其他大的官方平台的原因，是因为他们面对的是实际跟他们产生关系的用户。在一个新媒体和多元化的情况下，危机公关中发声和回应的渠道也是有区分的。

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月亮先生:首先确定的是肯定要回应，然后尽量在第一时间内表明态度，对这个事情要提出一个解决的方向。我们原来看到，面对负面新闻，我们往往只做一次回应就够了，而现在的情况是，你发布某个消息后很可能掀起更大一波舆情。当你做出回应的时候，或者说在信息发布的流程里，要因为舆情或者面对情绪的波动而产生下一步调整吗?

文章来源：《国际公关》 网址: http://www.gjggzz.cn/zonghexinwen/2020/0804/412.html