笔者曾从事十多年企业品牌、公关工作，并从事过十多年的财经媒体工作。对于危机公关而言，除了教科书上的准则之外，还有几点心得分享：一，对危机事件战术上要高度重视，但不可军心大乱，慌了手脚。任何舆情都有一个热度期。少则几天，多则一两个星期，再大的风暴，最终会归于平息。当然，这个前题是企业不作恶。负面的舆情主要是因为工作失误或疏漏所致。只要企业不作恶，就没有过不去的坎；二，及时承认错误且态度诚恳，千万不要跟消费者和掌握舆论权力的人辩论、硬怼；三，企业要形成上下一体的联动机制，统一发声出口，严格限制员工私下接受采访和表态，让企业权威的声音出现在公众面前；四，以最大诚意对待自己的失误和疏漏。该补救的补救，该赔偿的赔偿；五，不同领域出现的舆情在相关领域解决，逐个击破，不扩大话题；六，除非万不得已，否则一定要回应媒体。至少要让你的声音出现在媒体上，让媒体形成平衡性报道。

媒体和消费者也是有同理心的。当一个企业勇敢、及时承认错误；同时愿意承担消费者的损失，甚至在某种程度上带给消费者额外的惊喜，品牌很在可能借助负面舆论所产生的巨大流量，坏事变好事，最终赢得消费者的认同。