朱瞻宇：北京奥运会对全体中国人有着非凡的意义，传播工作世界瞩目。2006年，北京奥组委面向全球公开招标，我当时所在的伟达派出了一个国际化团队，既有美国员工分享国际视野，又有中国员工结合本国国情，超强的团队最终得到了合作的机会。作为一个精英团队，北京奥组委成员的国际视野、工作经历都十分丰富，经过愉快的磨合，双方就公关的宣传方向和策略达成了一致。

既然奥运会是向世界展示中国的机会，那么就应该鼓励大家畅所欲言，欢迎表达开放的、多样化的观点，允许适度的、合理的批评，方能显现我们的胸襟。所以，在包容的心态下，我们选择性做出回应，弄清真实情况与别人对自己了解有差异的地方，针对不足之处，通过实际行动改变对方的认知。作为发展中国家，势必会有不完美之处，我们愿意用奥运的机会，去倾听世界的声音，让世界看到中国包容、负责任的形象。

《国际公关》：近两年，“青岛大虾”、“女子丽江旅游被打”等旅游城市危机事件频发，您会为此类政府危机公关给出哪些建议？

朱瞻宇：我们要认清一个事实，公关的意义不是将危机抹平甚至掩盖。发生此类危机之后，政府首先要保证工作的透明，拿出录像、数据、口供等证据，将事情向公众还原，避免因为舆论不理解造成的二次危机，以及恶意引导错误舆论的现象发生。

其次，危机出现并不可怕，重点在于如何解决问题。面对“天价大虾”这类问题，第一，政府要有明确的态度，对消费者或受害者做出诚意的道歉和相应的补偿；第二，有关部门出台一些相应的政策，对不法商户进行严厉的惩罚，防止类似事件再次出现，打消舆论的顾虑；第三，政府要强调并保证意见举报制度的完善，利用微信、微博，热线电话等渠道，建立良好的沟通平台。

处理企业危机公关与这个逻辑是一致的，但有的企业存在一个误区，即危机发生之后，与公关公司沟通时并不诚实，隐瞒了部分细节和事实。在不清楚事情原委的情况下讨论出来的策略，极有可能造成更大的危机，最近网上盛传的企业危机公关道歉的模板是合理的，陈述事实、对此表达歉意、承诺整改等流程才是危机公关处理的正确态度和方法。危机时刻最能展示一个企业的态度，出现危机不一定是品牌价值观出了问题，也有可能是个别员工的行为，或者在监管、汇报、考核等环节上出了问题，企业应积极主动地解决问题，才能重新赢得消费者的信任。最忌讳的就是掩盖事实，危机肯定会在下一个时间点再次爆发。品牌是对价值的承诺，在危机的时候不兑现，就容易失去品牌的长期价值。

《国际公关》：结合励尚公关推出的新标语：We See Things Differently，请您分享一下，当下公关公司应如何讲述品牌故事？

朱瞻宇：随着营销的发展，咨询公司、广告公司、公关公司、大数据公司之间的界限越来越模糊，现在的营销，需要综合利用各种手段，为品牌打造出营销策略。作为公关公司，我们的核心能力是讲故事。在进行数据挖掘洞悉商业模式之后，我们需要把客户的故事发掘出来，讲述品牌不一样的故事。We See Things Differently就是这一理念的充分展示。比如，为一个酒店做品牌宣传，单纯地介绍房间的布置、环境、服务等情况，是没有吸引力的。但如果我们分享企业家的创业故事，一线员工和客户的故事，以及客户旅行的故事，就会更吸引人。事实证明，讲故事的方式让客户期望付出的价格比单纯的描述溢价5%，就是因为消费者有代入感，所以愿意付出更多的价格。

我还可以分享一个有趣的例子。众所周知，美国华尔街上有一只牛的雕像，象征着股市的欣欣向荣。最近，有一个NGO机构想要在三八节推广妇女权益，就制作了一个小女孩塑像放在牛的对面，她面对这凶猛的牛无所畏惧，寓意女性在商业社会扮演日益重要的角色。这种公关活动反响很好，众多媒体纷纷报道，游客也络绎不绝，甚至将原本两周的期限延长了两个月。可见，故事的挖掘方式有很多，包括企业的情怀，发展历程，幽默感等，公关的价值就是通过故事的讲述，让品牌与消费者更好地互动。

为了满足客户越来越多的需求，励尚公关开发了企业故事工作坊，专门为企业挖掘，包装对品牌传播有助益的故事，并在实践中收到了很好的效果。

《国际公关》：在您看来，大数据、VR等新兴技术的出现，为实际的公关工作提供了哪些挑战和机遇？

朱瞻宇：大数据可以在几毫秒之内，决定将广告和新闻推送给目标用户，这是行业的巨大发展。但我们也不能忽视其中的弊端，比如，用户刚订了一家酒店，就会推送更多的酒店，这是重复且无意义的，需要投放公司更好地研究消费者行为，做出更巧妙的判断才可以。比如，在一个消费者定购酒店后，向他推送用车、当地游也许更为合理。而且，大数据不能过于侵犯隐私，要在保护隐私和获取消息中间达成一个平衡，这点也是非常困难的。

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